Kundenbedürfnisse im Fokus
Verwendung von Clusteringverfahren zur Analyse des Produktnutzungsverhaltens bei Rahmenkrediten
Referent: Dr. Patrick Vogel
Data Scientist
Volkswagen Financial Services AG

Für ein erfolgreiches Customer Relationship Management ist das Verständnis der Kundenbedürfnisse von hoher Bedeutung. Dabei kann das Produktnutzungsverhalten wesentlich dazu beitragen, diese Kundenbedürfnisse besser zu verstehen. Mit diesen Erkenntnissen lassen sich Produkte und Vertriebsmaßnahmen gezielt auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden abstimmen.

Am Beispiel eines Rahmenkredites wird gezeigt, wie sich das Produktnutzungsverhalten mit Clusteringverfahren ermitteln lässt. Rahmenkredite zeichnen sich dadurch aus, dass Kunden ihren Kreditrahmen flexibel in Anspruch nehmen können. Jederzeit sind Ein- und Auszahlungen möglich. Somit können Kunden den Kreditrahmen abhängig von ihren individuellen monetären Bedürfnissen nutzen.

Es ist unterschiedlichstes Nutzungsverhalten zu erwarten. Eine manuelle Analyse des Nutzungsverhaltens verbietet sich aber bei einer hohen Anzahl von Kunden. Mit Hilfe von Clusteringverfahren ist es möglich, „automatisch“ verschiedene Nutzungsarten in Bezug auf die zeitliche Inanspruchnahme des Kreditrahmens sichtbar zu machen. So lässt sich zum Beispiel eine Nutzungsart ermitteln, die der beabsichtigten Nutzungsart des Produktes entspricht. Es gibt aber auch Nutzungsarten, die auf ein falsches Produktverständnis schließen lassen. Somit können Kunden bei der Produktnutzung geeignet unterstützt werden. Ein weiterer Vorteil des Clusterings ist, dass es mit vollständig anonymisierten Daten durchgeführt werden kann.